Uhkaava tai aggressiivinen asiakas

Tänään keskityimme asiakaspalvelun ikäviin puoliin - eli niihin uhkaaviin asiakkaisiin ja tilanteisiin. Koulussa luonnollisesti keskitymme tutkimaan asiaa esimiehen näkökulmasta.  Aikaisemmin viikolla kävimme myös Tampereen Hippostalolla sijaitsevassa työsuojelunäyttelyssä, missä oli myös luento aiheesta "uhkaava asiakas". Osa huomioistani pohjautuu kyseiseen luentoon.

                         Asiakas voi yrittää tappaa sinut piimällä. Kuva dramatisoitu.

Miksi joku ihminen on aggressiivinen tai käyttäytyy uhkaavasti?

Ihminen kun on kompleksi kokonaisuus ja syitä erinäisille tunteenpurkauksille on monia. Yksi yleisimpiä syitä häiriökäyttäytymiselle on Kuningas Alkoholi. Varsinkin restonomin työssä, missä asiakaspalvelu usein tapahtuu ravintoloissa tai muissa anniskelupaikoissa, syytä ei tarvitse etsiä kaukaa. Myös huumeet ja muu päihteiden käyttö aiheuttaa helposti muutoksia ihmisen käytöksessä. Myös ihmisen oma henkinen tasapaino tai viimeaikaiset kokemukset voivat saada ihmisen tuohtuneeseen tilaan. Toiset omaavat tulisemman temperamentin ja ovat hyvin kärsimättömiä erilaisille ulkopuolisille ärsykkeille. Usein asiakkaan tunteenpurkaus ei välttämättä liity itse asiakaspalvelutilanteeseen suoranaisesti millään, vaan aikaisemmin tapahtuneet tilanteet asiakkaan omassa elämässä ovat saaneet hänet valmiiksi tuohtuneeseen tilaan ja monet kokevat asiakaspalvelutilanteet hyväksi tavaksi purkaa omia höyryjään.

Myös erilaiset sairaudet, kun esimerkiksi vanhuksilla dementia, saattavat tehdä ihmisestä 
tahtomattaan aggressiivisen. 

Mikä on esimiehen asema uhkaavien asiakastilanteiden ennaltaehkäisemiseksi?

"Turvallisuus on tärkeä asia asiakkaiden ja henkilöstön kannalta. Suomalaisen turvallisuuden tasoa pidetään hyvänä, ja se on eräs hotelli- ja ravintola-alan kilpailukeino. Turvallisuus luodaan alan jokaisessa yrityksessä ja toimipaikassa työnantajan ja koko henkilöstön työn tuloksena. Turvallisuusjohtamisen näkökulmasta ennalta ehkäisevin toimenpitein minimoidaan uhka- ja väkivaltatilanteet sekä varaudutaan tilanteisiin mm. ohjeistuksella ja henkilöstön koulutuksella. Toimi ennalta – ehkäise väkivaltaa -muistilista on tarkoitettu hotelli- ja ravintola-alan työpaikkojen uhka- ja väkivaltatilanteiden selvittämisja kehittämistyön tueksi." (http://www.tyoturva.fi/files/77/toim_ennalta.pdf)

Tärkeintä on oikeanlainen koulutus ja avoin kommunikaatioväylä. Työntekijä pitää opettaa kohtaamaan uhkaava asiakas oikealla tavalla ja työntekijällä pitää olla mahdollisuus saada purkaa tuntojaan joko esimiehelle tai mahdollisesi työterveyslääkärille, jos uhkaava tilanne pääsee yllättämään. Työntekijän henkistä rasitusta ja kuormitusta tilanteesta ei saa aliarvioida.

Liiketiloista pitää löytyä turvallinen hätä-uloskäynti ja väylä, mistä hän pääsee pois uhkaavan asiakkaan luota. Vartija ja vartijan-nappi pitäisi löytyä jokaisesta liiketilasta, missä palvellaan asiakkaita ja käsitellään rahaa. Myös murto- ja ryöstötilanteisiin pitää osata varautua asiallisesti. Tiskeillä ei saa olla terä-aseita, millä asiakas voisi vahingoittaa työntekijää. Rahat tulee säilyttää holvissa ja vain työntekijöillä saa olla avaimet liiketiloihin. Ilta- ja yövuoroissa työskenteleviä pitäisi aina olla vähintään kaksi. Myös työpaikalta ja pukuhuoneesta poistuminen ilta- tai yövuoron päätteeksi pitäisi tapahtua työkaverin tai vartijan kanssa. Liiketiloissa tulisi olla turvakamerat ja seinillä sekä ovessa ilmoitus niistä.

(kuvat: tyoturva.fi)

Miten käyttäytyä kun asiakas on uhkaava tai aggressiivinen

Esimiehen tärkein tehtävä on kouluttaa työntekijänsä kohtaamaan erilasia asiakkaita. Lähtökohtana on, että kaikkia palvellaan ystävällisesti ja ammattimaisesti. Jos kuitenkin tilanne äityy uhkaavaksi, on hyvä käyttäytyä seuraavanlaisesti:

Ole rauhallinen. Ihmiset usein peilaavat omia tunteitaan asiakaspalvelijan kautta. Jos pysyt rauhallisena, etkä provosoidu tilanteensa, usein asiakas itsekin osaa rauhoittua. Joskus asiakas saattaa jopa alkaa häpeämään omaa kiihtymistään jos asiakaspalvelija pysyy asiallisena, ystävällisenä ja rauhallisena. Näin ei kuitenkaan aina ole, varsinkin jos kyseessä on humaltunut tai psyykkisesti sairas ihminen.

Pidä kehonkielesi neutraalina. Jos olet istumassa, nouse seisomaan ja pidä kätesi sivuillasi. Ota asiakkaaseen hieman etäisyyttä ja tarkista, että sinulla on vapaa kulku pois tilanteesta, jos asiakas yrittääkin käydä päällesi. Nyrkkisääntönä on, että heti kun olosi tuntuu epävarmalta, pyydä apua. Tällaisessa tilanteessa kaikista paras on vartijannappi, mikä usein on asiakkaalta piilossa tiskin alla ja lähettää vartijalle ilmoituksen asiakkaan tästä tietämättä mitään. Muista siis, älä missään nimessä mieti kahta kertaa, että viitsiikö pyytää tilanteeseen apua. Se voi olla joko kollega tai vartija, kunhan pyydät apua. Usein uhkaavissa tilanteissa suureksi avuksi voi juurikin olla kokeneempi kollega tai ihan vain toisen työntekijän pelkkä läsnäolo voi saada olosi turvallisemmaksi. Anna asiakkaalle mahdollisuus perääntyä tilanteesta, jos hän huomaakin olevansa väärässä. Älä nolaa asiakasta, mutta älä nöyristele liikaa. Älä ole liian anteeksipyytävä, mutta yritä päästä selvyyteen siitä, että miksi asiakas on tuohtunut ja mahdollisesti yritä etsiä tilanteeseen ratkaisu. Olet kuitenkin oikeutettu olemaan palvelematta asiakasta, kuka esimerkiksi menee henkilökohtaisuuksiin tai on muuten asiaton. Tilanne tulee kuitenkin hoitaa loppuun mahdollisimman rauhallisesti ja asiallisesti. Anna asiakkaan puhua loppuun, kuuntele ja anna rakentavia ratkaisuita. Jos tilanne kärjistyy, muista pyytää apua tai lähde tilanteesta karkuun.

(Kuva: tyoturva.fi)

Esimerkkitapaus:

 Linda, 21 sai kesätöitä paikallisesta pubista. Kehnon alkukoulutuksen jälkeen Linda pistettiin nopeasti sellaisiin vuoroihin, että hänen piti yksin sulkea pubi. Kaikki meni muuten hyvin, hän osasi tilittää ja ystävällisesti ohjata asiakkaat pilkun jälkeen ulos, mutta vaaratilanteisiin häntä ei oltu koulutettu. Paikan omistaja oli halunnut kiristää menoissa ja sulkuvuoroissa oli aina vain yksi työntekijä. Portsaria hän ei ollut palkannut, koska hän koki tuntevansa paikalliset niin hyvin, että ei uskonut, että koskaan mitään järjestyshäiriöitä sattuisi. Paikka suljettiin aina klo 24.  

Eräänä iltana eräs hyvin humalainen mieshenkilö alkoi solvaamaan Lindaa siitä, että paikka oltiin sulkemassa siltä illalta. Asiakas ei suostunut lähtemään ja Linda oli tilanteessa täysin avuton. Ensin hän ei sanonut mitään ja antoi asiakkaalle lisää juotavaa, koska tämä niin halusi. Kun tilanne vaan jatkui ja jatkui, Linda alkoi hermostuksissaan huutamaan asiakkaalle, jotta tämä vihdoin lähtisi ulos. Tilanne äityi niin pahaksi, että lopulta Linda joutui juoksemaan työvaatteissaan ulos ravintolasta ja soittamaan paikalle poliisit. Tapauksen jälkeen Linda irtisanoi itsensä.

Mitä tässä tehtiin väärin?

Ensinnäkin, on ehdottomasti työnantajan tehtävä kouluttaa työntekijänsä kohtaamaan uhkaava asiakas. Työntekijöiden turvallisuudesta ei saisi ikinä tinkiä ja siksi sulkuvuoroissa pitäisi aina olla vähintään kaksi työntekijää, ketkä molemmat poistuvat vuoron jälkeen samaan aikaan. Paikalla tulisi myös olla järjestyksenvalvoja tai edes mahdollisuus hälyttää vartija paikalle.

Lindan olisi pitänyt pysyä tilanteessa mahdollisimman rauhallisena ja mitä pikimmiten hälyttää paikalle apua ja tässä tapauksessa poliisi oli oikea osoite, koska työnantajan puolesta ei ole apua tarjottu. Koskaan ei tulisi leikkiä sankaria, vaan tilanteisiin pitää reagoida mahdollisimman nopeasti mutta rauhallisesti. Tilanteen jälkeen Lindalle olisi pitänyt tarjota apua tilanteen puimiseen, jotta mahdollisia traumoja oltaisiin voitu edes lieventää. Puhuminen työnantajan ja mahdollisesti myös työterveyslääkärin kanssa olisi auttanut suuresti. Myös muiden työntekijöiden tuki olisi ollut tärkeää.

Riskitilanteet restonomintyössä

Aina kun tehdään töitä asiakaspalvelussa on riski siihen, että joudutaan kohtaamaan aggressiivinen tai uhkaava asiakas.

Koska restonomit työskentelevät mahdollisesti anniskelupaikoissa ja ilta- sekä yövuoroissa, riskitilanteet ovat hyvinkin mahdollisia ja siksi työntekijät tulee opastaa ja kouluttaa ennakoimaan mahdolliset vaaratilanteet.  Kokemus auttaa tunnistamaan esimerkiksi sen, että milloin asiakas on liian humalassa ja milloin asiakkaalle ei tulisi enää tarjota alkoholia. Kokemuksen kautta tulee myös varmuutta kohdata nämä tilanteet. Mitä jämäkämmin ja itsevarmemmin tilanteet kohtaa, sitä todennäköisemmin asiakas myös uskoo sinua.

(kuva: tyoturva.fi)

Henkinen hyvinvointi & stressi

"Työntekijä ei voi olla kokematta ja tuntematta itseensä kohdistuvan uhan vaikutuksia. Fyysinen, sanallinen tai esimerkiksi sähköpostitse tapahtuva uhkailu koskettaa aina myös tunnetasolla ja saattaa aiheuttaa ristiriitaisia tuntemuksia. Työyhteisöllä, esimiestuella ja työterveyshuollolla on omat tärkeät tehtävänsä työaloilla, joissa työntekijä käyttää persoonallisuuttaan työssään."(http://www.tesso.fi/artikkeli/aggressiivisen-asiakkaan-kohtaaminen)

Ihmiset reagoivat hyvin erilailla henkiseen rasitukseen.  Vaaratilanteita ei saa aliarvioida, vaan ne pitää pyrkiä ennakoimaan ja myös reagoimaan jälkikäteen oikealla tavalla. Se, miten eri ihmiset suhtautuvat aggressiivisiin asiakkaisiin vaihtelee suuresti. On työnantajalta sosiaalista älykkyyttä tunnistaa, milloin jonkun henkinen kuormitus on kasvanut liian suureksi ja yrittää parhaansa mukaan auttaa tilanteessa. Herkkä ihminen voi reagoida hyvinkin herkästi vihaiseen asiakkaaseen, kun taas toinen osaa suodattaa asiakkaiden valitukset paremmin. Työnantajan tehtävä onkin olla varma siitä, että työntekijä tietää arvonsa yrityksessä ja osaa erottaa, että milloin valituksen ovat aiheellisia ja milloin niitä ei kannatta ottaa henkilökohtaisesti. Lähtökohtana olisikin, että jokainen yrityksen työntekijä tekisi työnsä niin hyvin, että valituksille tai asiakkaan aggressiiviselle käytökselle ei olisi perusteita. Työnantajan kannattaa antaa käytännön neuvoja omista kokemuksistaan ja opettaa varsinkin uusille ja nuorille työntekijöille, että haastavat asiakaskohtaamiset ovat valitettavasti vain pakollinen paha asiakaspalvelijan ammatissa, mihin kannattaa opetella ja harjaantua. Koko työyhteisön tuki on tärkeää ja uhkaavista tilanteista kannattaa puhua koko työtiimin kanssa, joko saadakseen vertaistukea tai oppiakseen uutta. Työkollegat voivat keskenään antaa erilaisia neuvoja ja mikä parasta, huumorin kautta yrittää lähestyä asiaa. Tietenkään vähääkään aliarvioimatta tilanteen vakavuutta.

Peace & love, Erkki (Pauliina Rantanen)

Lähteet: 

Koulun luennot 
Tesso
Työsuojelunäyttely 
Työturva